月底的工作顯而易見(jiàn)已滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)臄D在日程表里，看著桌前已被我描畫(huà)的吱吱呀呀的備忘錄，看著電腦桌面上草擬好的幾份稿件，看著需要匯總的工資資料……，一刻都不敢怠慢，完成一件劃掉一件，生怕哪一件事會(huì)和我玩躲貓貓似的藏起來(lái)被我遺漏在角落。就是在這樣一個(gè)忙忙碌碌的早晨，一位阿姨走進(jìn)了我的辦公室，手里拿著一份感謝信，她說(shuō)：“我一定要將這份感謝親自送到你們的公司，不僅僅是因?yàn)槲艺一亓藖G失的東西，更為這些年天安公司為市民提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。也就在這樣一個(gè)忙得不可開(kāi)交的早晨，我還是選擇分享一刻鐘時(shí)間來(lái)認(rèn)認(rèn)真真、逐字逐句的將康巴什老年大學(xué)張?zhí)m芝女士送來(lái)的這份感謝信讀了一遍。
天安公交公司的各位領(lǐng)導(dǎo)：
我是康巴什老年大學(xué)的一名學(xué)員，上星期二乘坐康2 路時(shí)將書(shū)包丟在了公交車(chē)上，是2 路車(chē)的楊鳳霞師傅將它撿起交回了公司。在此我向楊師傅表示感謝，并且一并向公司表示感謝！一個(gè)書(shū)包是一件小物品，撿書(shū)包也是一件小事，但是通過(guò)這件小事卻折射出人性的大善。
天安公司公交車(chē)開(kāi)通已經(jīng)好多年，我也乘坐過(guò)無(wú)數(shù)次，尤其是康2路和康5 路乘坐的最多，因?yàn)槲疑侠夏甏髮W(xué)已兩年，每天往返在這兩輛車(chē)上，我總感覺(jué)到師傅們的服務(wù)態(tài)度讓人感動(dòng)，一句“阿姨您慢點(diǎn)，我等你”、“下雨路滑站好了”、“請(qǐng)給老人和小孩讓座”……，一句句貼心的問(wèn)候，讓我感動(dòng)，做兒女的也不過(guò)如此吧。
最難忘的是2016 年的春天，我們一行四人從武夷山旅游回來(lái)做火車(chē)到東勝西站已是夜晚3 點(diǎn)多，正準(zhǔn)備尋找出租車(chē)回康巴什，忽然往站牌處一看，24 路公交車(chē)師傅亮起了燈光，讓我們心頭一熱，公交公司考慮問(wèn)題太周到了，這么晚了還有師傅在守候。還有一件事讓我也非常感概，這么多年了，也坐過(guò)無(wú)數(shù)的車(chē)，沒(méi)有像天安公司服務(wù)這么到位的，前兩個(gè)星期我上完下午4 點(diǎn)的繪畫(huà)課準(zhǔn)備趕往東勝，乘坐的康巴什管委會(huì)門(mén)前的26 路公交車(chē)，一上車(chē)一位50 歲左右的師傅拿出一沓問(wèn)卷表，讓我們填寫(xiě)征求意見(jiàn)表，是關(guān)于增加21 路車(chē)到幾點(diǎn)鐘收車(chē)合適的表格，我邊填寫(xiě)邊在想，公交公司就是想得周到，像這樣的服務(wù)深受人民群眾的贊成。
一件件小事，看似平凡，但對(duì)于弘揚(yáng)社會(huì)主義正能量，我覺(jué)得有必要宣傳，讓我們都向楊師傅那樣，把乘客當(dāng)家人，把工作當(dāng)事業(yè)一樣來(lái)做，何愁社會(huì)主義的文明城市不能建成。
“拾金不昧，見(jiàn)義勇為”是我們這座城市的標(biāo)志，我們希望這樣的人越來(lái)越多，也讓鄂爾多斯這座城市更具魅力，吸引來(lái)自全國(guó)各地、世界各地的人士。聽(tīng)說(shuō)公交公司還正在要求師傅們學(xué)英語(yǔ)，我稱贊這樣的領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，公交公司的師傅接觸的是四面八方的乘客，他們的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著公司的形象，代表著鄂爾多斯這座城市的形象。
我再次感謝公交公司的這些好心人，也衷心祝愿公交公司發(fā)展壯大，祝福鄂爾多斯成為全國(guó)文明、誠(chéng)實(shí)、守信、美麗的名片。
“見(jiàn)微知著，睹始知終”，這不是一份普通的感謝信。“把乘客當(dāng)家人，把工作當(dāng)事業(yè)”，這不僅僅是這名經(jīng)常乘坐公交乘客寫(xiě)給我們的感謝話語(yǔ)，更是為公司在細(xì)化服務(wù)中給出的目標(biāo)。服務(wù)為了什么？服務(wù)得益于什么？服務(wù)回饋的又是什么……。從這份信中看到的是我們之前做了什么，得到了什么，正在做什么，希望做些什么，贏得了什么。公交車(chē)是城市的流動(dòng)窗口，也是傳播文明的重要陣地。公司一直以來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)，提升意識(shí)，急群眾之所急，想群眾之所想。怎樣衡量我們的服務(wù)水平，只有通過(guò)廣大乘客對(duì)公交服務(wù)的認(rèn)同度，從舉止、語(yǔ)言、表情，到候車(chē)站點(diǎn)、車(chē)載空調(diào)、車(chē)載電視，再到運(yùn)行中的平穩(wěn)、準(zhǔn)時(shí)、舒適。服務(wù)工作是主要工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)久的工作，文明用語(yǔ)、禮貌待客、車(chē)廂整潔、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、遵章守紀(jì)、安全行車(chē)、照顧特需等等這些細(xì)微小事，凝結(jié)成了公司整體服務(wù)水平、意識(shí)水準(zhǔn)高低的標(biāo)尺。
遇到老人時(shí)體現(xiàn)一種尊重，提供服務(wù)時(shí)傳遞一份真情，需要攙扶時(shí)伸出一雙援手，車(chē)輛運(yùn)行時(shí)招呼一聲安全，條件允許時(shí)落實(shí)一個(gè)座位，解答問(wèn)訊時(shí)表達(dá)一片熱心。這不是一份實(shí)操手則，是一份態(tài)度應(yīng)懷揣于心，時(shí)刻銘記。以乘客的需要作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，忠誠(chéng)于乘客，以主動(dòng)、熱情、體貼、周到的服務(wù)，最大限度地提高乘客滿意度，這就是公司不斷提升、不斷改進(jìn)、不斷完善服務(wù)工作，回饋乘客的最大信任。就像信中寫(xiě)到的，讓我們攜手奮進(jìn)，爭(zhēng)做城市的美麗名片。 |
