如果說(shuō)道路是城市的動(dòng)脈，公交車就是城市流動(dòng)的血液。在這血液不停歇流動(dòng)的背后，有一群公交人，他們通過(guò)監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注著每輛公交的正常運(yùn)行，他們時(shí)刻接聽(tīng)市民熱線不敢離開崗位一步，他們用誠(chéng)信、耐心和強(qiáng)烈的責(zé)任感在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，忘我付出。他們就是天安公交公司的視覺(jué)和傾聽(tīng)乘客心聲的部門——監(jiān)控中心。
監(jiān)控中心主要負(fù)責(zé)后臺(tái)監(jiān)控和市民投訴處理兩部分工作，共有員工11人，除1名更換硬盤的是男員工外，其他10名都是女員工，是集團(tuán)的一支“娘子軍”隊(duì)伍，她們猶如山丹花一樣紅艷，一樣堅(jiān)韌，她們用女性的細(xì)致、干練和耐心演繹著天安風(fēng)采，是一支我們敬重的團(tuán)隊(duì)。
管理有制度
在天安公交集團(tuán)總制度的引領(lǐng)和規(guī)范下，監(jiān)控中心也有著一套切合實(shí)際運(yùn)用的管理制度，正是在制度的管理和約束下，監(jiān)控中心有條不紊的完成各項(xiàng)工作，保障了集團(tuán)后臺(tái)對(duì)一線公交運(yùn)行的視覺(jué)分析和投訴意見(jiàn)的及時(shí)處理。
打開監(jiān)控中心管理制度，明確的崗位工作內(nèi)容、密密麻麻的崗位要求和各崗位工作細(xì)則映入眼簾，每項(xiàng)規(guī)程和方案都非常詳盡明確。監(jiān)控中心的郝彥梅告訴我，她在天安集團(tuán)工作已經(jīng)快20個(gè)年頭了，天安的每一次成長(zhǎng)和革新她都看在眼里，記在心里，見(jiàn)證著發(fā)展中每一次的挫折和轉(zhuǎn)折。部門每一年每一次制度的更新，都是根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，所有編訂在制度中的內(nèi)容都很實(shí)際，而且每一條內(nèi)容都要確保執(zhí)行落地。
制度中有一條這樣寫道：運(yùn)營(yíng)制度要健全，杜絕存在“制度空白、無(wú)章可依”或所執(zhí)行制度、規(guī)程、方案與實(shí)際工作脫節(jié)，形同虛設(shè)、不可操作或不合理的現(xiàn)象。將制度運(yùn)用管控執(zhí)行力度寫在制度的首頁(yè)，足以看出集團(tuán)對(duì)制度管理落實(shí)情況的重視程度。當(dāng)然，具體對(duì)制度的落實(shí)和管控效果一定是體現(xiàn)在績(jī)效考核方面的，包括集團(tuán)對(duì)部門的考核，部門對(duì)每個(gè)工作崗位的考核效果都是對(duì)制度執(zhí)行情況的具體體現(xiàn)。
考評(píng)有細(xì)則
城市公交有著人流量大、流動(dòng)性高的特點(diǎn)。在人流密集、人員復(fù)雜的空間內(nèi)，監(jiān)控就顯得尤為重要，是日后事件分析判斷、考核取證等調(diào)查的重要依據(jù)。所以，從事監(jiān)控崗位的工作人員也是責(zé)任重大，不僅要求自身有非常熟知的駕駛崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，還要求監(jiān)控人員能坐得住，有非常強(qiáng)的判別能力和細(xì)致的觀察能力。
為了給安全再加一份保險(xiǎn)，監(jiān)控中心的“娘子軍”們各個(gè)都練就了火眼金睛，對(duì)于不規(guī)范的操作，她們一眼就能判別出來(lái)，并且及時(shí)與一線司乘隊(duì)長(zhǎng)溝通，將事故火苗殺滅在萌芽狀態(tài)，為市民安全出行又多了一份保障。當(dāng)然，根據(jù)考評(píng)細(xì)則，只要是司機(jī)不符合規(guī)范的操作，根據(jù)監(jiān)控調(diào)出的錄像進(jìn)行與本人確認(rèn)，無(wú)異議后嚴(yán)格進(jìn)行考評(píng)扣分處理。
我們從監(jiān)控人員考評(píng)細(xì)則中看到，主要是對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和道路交通安全規(guī)范的視頻監(jiān)控，凡屬于對(duì)司機(jī)要求的交通規(guī)范內(nèi)容都要進(jìn)行考核，并且嚴(yán)格劃分出規(guī)范與違規(guī)操作的界點(diǎn)，這樣無(wú)論是司機(jī)還是監(jiān)控人員都會(huì)對(duì)自己的崗位規(guī)范有明確的認(rèn)識(shí)。監(jiān)控崗位的工資是完全與“找錯(cuò)、糾錯(cuò)”聯(lián)系的，如果本月上報(bào)沒(méi)有查找出違規(guī)行為，或者查出的問(wèn)題在后來(lái)的復(fù)查中出現(xiàn)偏差的，這些都將成為月底績(jī)效考核的依據(jù)，直接決定工資額度的發(fā)放。
對(duì)投訴、咨詢電話的受理和回復(fù)工作的考評(píng)細(xì)則包括是否實(shí)時(shí)接聽(tīng)電話、接聽(tīng)電話態(tài)度如何，是否耐心解答和記錄投訴內(nèi)容和意見(jiàn)，是否對(duì)投訴問(wèn)題及時(shí)調(diào)查核實(shí)等等的內(nèi)容最終都是為維護(hù)乘客權(quán)益而進(jìn)行的。
運(yùn)營(yíng)部的郝彥梅是天安的老員工了，她最初做了十年的乘務(wù)員、一年的調(diào)度，后來(lái)調(diào)入監(jiān)控中心從事接聽(tīng)電話受理投訴崗，這一干又是十幾年。用她的話說(shuō)就是：千奇百怪的電話已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了，一天24小時(shí)、一年365天，下班轉(zhuǎn)接在手機(jī)上的電話，我必須做到及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)，給消費(fèi)者滿意的答復(fù)是我的職責(zé)。剛開始這份工作時(shí)，面對(duì)無(wú)休止的解釋偶爾會(huì)著急，但現(xiàn)在已經(jīng)練就了完全換位思考的心態(tài)，把自己放到乘客的位置，一切都就說(shuō)通了，也就承受了，我現(xiàn)在很喜歡這個(gè)崗位，對(duì)我是很好地歷練。
說(shuō)著，郝彥梅拿出了部門對(duì)她的考評(píng)細(xì)則，小五號(hào)宋體字滿滿的一整頁(yè)，我目不暇接的看著考核內(nèi)容，大到對(duì)車輛客流的調(diào)研，小到車載硬盤的抽查回放都嚴(yán)格按照比例和制度方案執(zhí)行，每月按照抽查情況匯總進(jìn)行考評(píng)，由本人簽字確認(rèn)。
郝彥梅說(shuō)：我們的考核比較詳細(xì)，新來(lái)的員工開始會(huì)有不適應(yīng)，但時(shí)間長(zhǎng)了，真正拿捏好自己的工作內(nèi)容后，其實(shí)詳細(xì)的考評(píng)細(xì)則大家都還是認(rèn)可的。為了完成好工作，對(duì)照考評(píng)細(xì)則梳理自己的工作內(nèi)容，其實(shí)也就形成了自己一個(gè)月的工作計(jì)劃，這樣很大程度上為部門管理節(jié)省了人力和精力，是一種高效的管理模式。
培訓(xùn)有針對(duì)
在運(yùn)營(yíng)部對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核表中，看到每月對(duì)部門的培訓(xùn)考核占到了很大的比重，光一項(xiàng)組織監(jiān)控中心人員進(jìn)行的內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)就占到6分的比重（考核項(xiàng)共22項(xiàng)，滿分100分，每項(xiàng)平均考核分為4.5分），可見(jiàn)培訓(xùn)也是該部門日常工作非常重視的一部分。
郝彥梅說(shuō)：部門培訓(xùn)一般都是我安排的，每個(gè)月的培訓(xùn)都是根據(jù)當(dāng)月出現(xiàn)最多問(wèn)題的內(nèi)容來(lái)確定的。例如，這個(gè)月我在匯總監(jiān)控問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)在扣分標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)可定性的沒(méi)有出現(xiàn)或出現(xiàn)差錯(cuò)較少，我就針對(duì)個(gè)人錯(cuò)誤進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)，一般都是在扣分標(biāo)準(zhǔn)以外難以定性的差錯(cuò)較多，我就將這些差錯(cuò)歸類整理，整體安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這樣做的多了，大家就慢慢地積累了經(jīng)驗(yàn)，將一些可以形成規(guī)范的內(nèi)容規(guī)范下來(lái)，反哺我們的考核細(xì)則。
據(jù)了解，在監(jiān)控中心的培訓(xùn)管理中，培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷也是征集民意經(jīng)常選擇的渠道。根據(jù)具體情況具體分析，如果當(dāng)月沒(méi)有特別急需培訓(xùn)的內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)部就會(huì)給每位員工填寫一份培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷，在征求大家的意見(jiàn)后再集中安排培訓(xùn)內(nèi)容，這樣就使學(xué)習(xí)更加貼近員工需要，培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用效果會(huì)更加良好。
服務(wù)有耐心
身為服務(wù)行業(yè)，天安將“顧客第一 服務(wù)至上”作為企業(yè)的服務(wù)理念，用真心和對(duì)公交事業(yè)滿懷的熱愛(ài)來(lái)創(chuàng)造更好地服務(wù)，將最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給這座美好的城市。監(jiān)控中心作為企業(yè)核心的一份子，他們承擔(dān)的責(zé)任除監(jiān)控外，更重要的就是接聽(tīng)熱線，處理投訴。
接聽(tīng)熱線，處理投訴。筆者一直覺(jué)得個(gè)人脾氣不很溫和，當(dāng)我去了解這個(gè)崗位的時(shí)候，你是否能明白我心中的敬畏。如果是我，不知道每天在多少次的解釋后，心里還會(huì)不會(huì)對(duì)它有著最初的挑戰(zhàn)，也許淚水早已決堤。
懷著這樣最初的認(rèn)識(shí)和心情，我見(jiàn)到了監(jiān)控中心的郝彥梅。她來(lái)天安的二十個(gè)年頭中，在處理投訴和接聽(tīng)熱線的崗位上已經(jīng)工作了十幾年。她說(shuō)：很多事情已經(jīng)習(xí)慣了，習(xí)慣了的事情你就會(huì)覺(jué)得他是你身邊的某樣物品，或者有一天你不在和他在一起的時(shí)候，你還是會(huì)留戀這種生活。
記得有一次，一位乘客打來(lái)投訴電話，語(yǔ)出不雅的質(zhì)問(wèn)和激烈的態(tài)度讓我覺(jué)得很委屈，甚至在我知道事情的真相后也為我們的司機(jī)師傅心寒。這位乘客幾乎是在站牌40多米之外的地方從公交后方向跑來(lái)，而這么遠(yuǎn)的距離公交師傅根本沒(méi)有看到他在追趕公交車，車在開出公交港灣準(zhǔn)備在轟油走的時(shí)候，司機(jī)師傅看到后面一個(gè)人遠(yuǎn)遠(yuǎn)地跑來(lái)，師傅趕快停車等待著，等待著……沒(méi)想到這個(gè)等待換來(lái)的卻是乘客一上車劈頭蓋臉的責(zé)問(wèn)和謾罵。
“我是看乘客跑，估計(jì)是著急趕車，我才停下來(lái)等的”在遭到投訴后，司機(jī)師傅委屈的說(shuō)
“對(duì)他上車的責(zé)罵，我知道我們是服務(wù)行業(yè)，我只顧開我的車”司機(jī)師傅說(shuō)
“乘客打來(lái)電話，沒(méi)好氣的責(zé)罵讓我必須給他一個(gè)交代”郝彥梅說(shuō)
郝彥梅第二天再給乘客打電話進(jìn)行安慰和解釋的時(shí)候，雖然再次面對(duì)乘客的冷語(yǔ)，但她心里是坦然的，不管乘客是怎樣的不理解和氣憤的心情，我們始終是服務(wù)者，我們必須換位思考，我們只能盡力撫平乘客的心，我們?cè)撟龅氖欠治鰡?wèn)題、解決問(wèn)題。
站在曾經(jīng)是一個(gè)旁觀者角度來(lái)說(shuō)，這樣的故事我聽(tīng)著是沉重的，或許你覺(jué)得有點(diǎn)文藝了，也不是待在這里就向著誰(shuí)說(shuō)話，我只是敬佩這樣的忍耐和工作態(tài)度。
公交人是辛苦的！他們伴著星光迎接日出，披著月光走上歸途，在流動(dòng)的城市交通中，你們的身影安全方便著每個(gè)人、每個(gè)家庭的出行。夜晚城市中每個(gè)窗戶透出的溫柔的光，有你們按時(shí)按點(diǎn)、保障安全、辛勤付出的收獲。而監(jiān)控中心的“娘子軍”們用敏銳的眼、最美好的語(yǔ)言為這份出行保駕護(hù)航。她們將最美好的開花時(shí)節(jié)奉獻(xiàn)在最需要的地方，點(diǎn)綴了風(fēng)景，裝點(diǎn)著希望，你！就是那朵最美的山丹花！
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