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| 提升公交服務質(zhì)量問題探究 |
| 時間：2015-11-26 作者：武愛琴 點擊：7601 次 |
提高服務質(zhì)量，打造公交服務品牌，公交企業(yè)作為為市民提供出行服務的服務行業(yè)，服務質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，因此必須著力打造服務品牌。
一、公交服務質(zhì)量的內(nèi)涵
公交服務質(zhì)量是指公交企業(yè)在運營生產(chǎn)過程中為乘客提供出行服務的優(yōu)劣、好壞程度。它具體包括人員的行為質(zhì)量、車輛設施設備質(zhì)量和感知質(zhì)量三個方面。服務人員的行為質(zhì)量是指公交服務人員在整個運營過程中為乘客提供服務行為的好與壞，包括服務人員的舉止、語言、表情等。是乘客在乘車過程中看得見的服務人員的行為質(zhì)量；車輛設施設備質(zhì)量是指公交車站、車載空調(diào)、電視、照明設施等車廂內(nèi)各種設施的設計、布局是否合理，作用是否良好，以及公交車輛的平穩(wěn)性、準時性、舒適性等乘客在乘車出行中感覺到的感知質(zhì)量。衡量服務質(zhì)量的標準是廣大乘客對公交服務行為質(zhì)量、設施設備質(zhì)量、感知質(zhì)量的認同感。
二、提升城市公交服務質(zhì)量的重要作用
1、高質(zhì)量的公交服務是現(xiàn)代城市體系有機組成部分，服務質(zhì)量反映了現(xiàn)代城市的發(fā)展水平。城市公共交通迅速發(fā)展，不僅給市民工作、生活帶來極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口。城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，它與市民群眾的工作與生活緊密相連、息息相關，城市公交也是一個城市形象的真實寫照。
2、對于與廣大民眾日常生活中有密切聯(lián)系的公交行業(yè)來說，其服務質(zhì)量是憑直覺可以感受到的。因此，我們應把服務性行業(yè)的公交企業(yè)服務質(zhì)量作為社會文明的“窗口”來展示。
3、服務質(zhì)量作為從業(yè)人員與服務對象之間關系行為規(guī)范的體現(xiàn)，不僅對個體的職業(yè)道德進步有重要作用，而且關系到整個社會的道德風尚，因此，行業(yè)風氣和服務質(zhì)量的實質(zhì)核心是建立社會主義市場經(jīng)濟條件下的人際關系和社會關系。好的行業(yè)風氣會促進良好社會風氣的形成，推進全社會良好人際關系的建立；而行業(yè)不正之風則會污染社會，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業(yè)提升服務質(zhì)量，加強職業(yè)道德建設，絕不是僅有社會效益，而是社會效益與經(jīng)濟效益共同“呼喚”，是社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。
三、提高服務質(zhì)量的措施分析
1、認識公交服務質(zhì)量的新內(nèi)涵。隨著公交服務質(zhì)量概念不斷擴展，其內(nèi)涵將包括：安全、便利、快捷、經(jīng)濟、舒適、低污染、低噪音、可信等范圍，因而公交服務質(zhì)量是一個龐大的體系。
服務質(zhì)量的概念是動態(tài)的，它伴隨著社會發(fā)展而不斷充實和演變。服務質(zhì)量是使城市公交在競爭中持續(xù)發(fā)展的保障，因為隨著時代的變遷，市場的變化，科技的進步，管理水平的提高，以及乘客需求期望不斷的攀升，公交服務質(zhì)量的內(nèi)涵和觀念也將隨之不斷適應歷史發(fā)展的需求而做出相應的充實或調(diào)整。公交在向乘客提供服務的前期，就應該深入生活，了解乘客的新需求，與時俱進，及時調(diào)整對乘客的服務手段和方式。
2、提高公交服務人員素質(zhì)。公交服務人員素質(zhì)的提高是運營服務質(zhì)量提升的前提和保障。在服務質(zhì)量控制中，人的因素具有決定性的意義。提高運營服務質(zhì)量不但要著力解決諸如運力、技術、設施等問題，更要注重提高從業(yè)人員素質(zhì)。
樹立“乘客至上、服務為本”的服務理念�！俺丝椭辽�、服務為本” 的服務理念是對乘客服務深層本質(zhì)的認識。“乘客至上、服務為本”就是以乘客為中心，為乘客提供他真正需要且能夠提供的服務，以乘客的需求作為行業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，忠誠于乘客，為乘客的利益負責。以平等、主動、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務，最大限度的提高乘客的滿意度。思想是行為的指導，因此，公交企業(yè)要充分發(fā)揮善于做思想工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，使員工牢固樹立“乘客至上、服務為本“的服務理念。 |
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